江心洲农业生态旅游基地餐饮服务（初级班）培训计划

一、培训总课时

18学时

二、培养目标

经过培训，使学员了解餐饮服务的相关知识及服务礼仪，初步掌握餐饮服务的基本技能，树立良好的服务意识，基本具备开餐服务能力。

培训计划

课 程	内 容	学 时
餐饮服务礼仪	1、服务接待基本礼仪 2、服务接待岗位礼仪	3学时
餐饮服务基本技能	1、托盘 2、斟酒 3、餐巾折花 4、摆台 5、上菜	12学时
服务理念	1、服务意识 2、服务案例	3学时

三、教学方法

采用理论讲授和实践操作相结合的方法及创设情境教学法

四、成绩评价

采用目标评价与理论实践一体化评价的方法，采用培训结束后综合评价，结合案例分析、规范展示等手段，发挥学员的主动性和创造性。

五、教材

《餐饮服务员培训讲义》

六、培训对象

江心洲农业生态旅游基地餐饮服务员

第一章 餐饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由餐厅服务接待基本礼仪规范和餐厅服务接待岗位礼仪构成。

一 餐厅服务接待基本礼仪规范

1．着装礼仪

1）制服的穿着要求

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。

2）鞋袜的穿着要求

男士穿黑色皮鞋和深色袜子，显得庄重大方。女士穿中跟皮鞋和肉色丝袜（鞋跟一般不超过4厘米，袜口不能露在衣裙之外）。

2．仪容卫生礼仪

1）发型要求

朴实大方，清洁、有型，头发应勤于梳洗且无头屑。男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，女服务员的头发不可长到披肩。

2）面部清洁与化妆

面部应注意清洁与修饰。男士要剃净胡须，容光焕发；女士要化工作妆，淡雅自然。不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

3）个人卫生

注意保持口腔鼻腔清洁卫生，不留长指甲不涂有色指甲油，勤洗澡勤换衣袜，上岗前忌吃有刺激性的异味食物。

3．言谈举止礼仪

1）礼貌用语要求

态度亲切诚恳，说话谦逊文雅，表达言简意赅，用语灵活恰当，声音优美动听。

2）站姿的要求

站要端正、稳重、自然、亲切。男士力求刚健挺拔，尽显阳刚英武之美，采用后背式站姿；女士力求端庄典雅，尽显婷婷玉立之姿，采用前腹式站立。

3）坐姿的要求

轻缓入座；坐下后，上身正直，头正视前方，面带微笑，自然放松。切忌翘二郎腿或抖动腿脚等。

4）走姿的要求

男士从容稳健，不大摇大摆、不摇头晃脑；女士轻盈自然，宜走“一字步”以显优美。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

4．仪态礼仪

1）表情的要求

真诚微笑，自然亲切、流露真情。忌机械呆板、皮笑肉不笑。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得生硬，给客人造成误解。

2）态度的要求

主动、热情、耐心、周到。服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二 餐厅服务接待岗位礼仪

1．领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

2．值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水杯内取出压在骨碟下，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：主宾开始，按顺时针方向逐位斟酒。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站在适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

3、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

4、结帐服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，结帐服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

5、厨房服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨房卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

第二章 餐饮服务基本技能

餐饮服务的基本技能主要包括托盘、斟酒、餐巾折花、摆台、上菜、分菜、撤换餐用具。

一 托 盘

托盘是餐饮服务员托送食品、饮料及餐饮用具的常用工具。在餐饮服务工作中的摆、换、撤运餐用具、上菜、送酒水时使用托盘，即体现了服务方法的规范化，又显示出服务人员的文明操作。
　　(一)、托盘的种类及用途

1、托盘的种类及用途

①质地：木质、金属（银、铝、不锈钢）胶木

②形状：圆托盘、长方托盘
　　③规格：

大：方托盘 60X45CM 圆托盘 直径 736CM
　　中：方托盘 45X35CM 圆托盘 直径 32-36CM
　　小：方托盘 42X32CM 圆托盘 直径 20-32CM
　　④用途：
　　大、中方形托盘：托送份量较重的食物、酒水和盘碟。
　　大、中圆形托盘、小形方托：摆、换、撤餐具、酒具、斟酒送茶送咖啡等。
　　小圆托盘：递送菜单、信件、收银等。
　　(二)、使用托盘的正确方法
　　托盘分：轻托 5KG；重托 10KG
　　1、操作程序：理盘、装盘、托送、卫生、卸盘。
　　①理盘：按需选托盘 干净、卫生、平整。
　　②装盘：内档—重物、高物、大物、碎物、后取用的。
　　外档—轻物、 物、先取用的。
　　轻托：不重叠摆放，边缘不超过托盘的边缘。
　　要求 重托：常重叠摆放，上面的菜盘平均搁在下边两菜盘的盘沿上，叠成金字塔形状
　　③托送：
　　轻托——四点一线，使重心始终落在掌心和掌根处（90。-内-拳距离）
　　起托 重托——左脚上前一步，身体前倾，拉出2/3的距离，往意向内或外转动，距肩再各2CM，托盘转动，放于肩上，右手可扶内角。
　　托盘行走：按服务步伐
　　托盘蹲下：左脚上半步、蹲下、收腹挺胸，重心下沉，站起时收左脚，站直后再行走。
　　托盘转弯：注意收盘使用垫步。
　　侧托：双脚自然分开，托盘外转，使手臂与身体成一平面（斟酒上菜、撤、换碟用）
　　护托：身体前倾，低头含胸，收盘靠近胸前，左手臂向外护盘，右手向前包拄护盘。
　　④卸盘：掌握重心的变化，先外后内，先变后低。
　　2、操作要领：（平、稳、松）
　　平稳、轻松、保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

二 斟 酒

(一)、酒水准备
　　1、清洁瓶身、排列整齐。
　　2、检查酒水质量。
　　3、了解酒水产地、度数、特点、饮用方式等。
　　4、正确选用杯具。
　　(二)、斟酒的要领
　　1、斟酒的姿势与位置
　　宾客的右后侧，身体微前倾，右脚伸入两椅之间，三步到位斟酒。
　　2、示瓶（示酒、示标）
　　左手掌心垫上叠成都市12CM见方的口布，将酒瓶放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈请45。倾斜，商标向上，在主人右侧大示酒水。一般只有白酒、葡萄酒、洋酒、香槟或其他各类酒标瓶。
　　3、斟酒的方法
　　托盘斟、徒中斟（单手斟）
　　握瓶方法：右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，握住瓶身，商标同手心相对。（即面向客人）
　　

4、斟酒顺序
　　遵循“先宾后主，女士优先”的原则顺时针方向操作。中餐宴会斟酒顺序：从第一主宾右侧开始，顺时针方向逐位斟酒。
　　5、斟酒量
　　①白酒、米酒、黄酒：八分满为宜。
　　②啤酒：八成满酒液，二成满泡沫，以泡沫不溢出杯口为宜。
　　③白葡萄酒：2/3杯
　　④红葡萄酒：1/5杯
　　⑤香槟酒：4/5杯 第一斟1/3杯，泡沫平息后，以八分满为宜。
　　⑥白兰地：1盎司，约1/5杯，即将酒杯横入时，杯中酒液与杯平齐。
　　⑦饮料、冰水、矿泉水：3/4杯，如加入冰块则只斟1/2杯。
　　6、斟酒注意事项
　　①斟酒时，瓶口离杯口2CM
　　②掌握好斟酒速度
　　③让宾客选定酒后再斟
　　④在祝酒词前将酒斟好
　　⑤宾客讲话时，停止斟酒

三 餐巾折花

餐巾：席巾、口布、花巾、茶巾
　　(一)、餐巾的作用
　　1、是一种卫生用品。
　　2、是台面摆设中的一种装饰品，起美在台面的作用。
　　3、运用餐巾花的不同花型及摆设，可以标志出主宾席位，渲染宴会气氛。
　　4、是餐饮服务人员美化生活的艺术创造，给客人美的享受。
　　5、以无声的语言、交流宾客之间的感情。
　　(二)、餐巾的种类与规格
　　棉织品
　　质地：棉麻织品 （其中以棉织品为最佳）

化纤品
　　白色、色泽、彩色 （以橙黄色为主，引起食欲）
　　45CM见方（最常用）
　　规格49CM—65CM见方
　　(三)、餐巾花的种类
　　1、餐巾折花的品种众多，大至可分为植物类、动物类、实物类。
　　2、根据摆放工具的不同可分为杯花、盘花和环花。
　　(四)、餐巾折花的基本手法
　　1、叠：常用的折花手法
　　2、折：基本手法，是打折时运用的一种手法。
　　3、拉：即牵引，使花型挺拔。
　　4、卷：是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的手法。
　　5、翻：是在折制过程中，将餐巾折卷后的部位翻转。
　　6、穿：指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法。
　　7、捏：做鸟头或其他动物的头所用手法。
　　(五)、餐巾花花型的选择和应用
　　根据宴会的性质、规模、规格、冷菜的名称、季节、时令、来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主席位、台面摆设需要等方面来考虑。

(六)、餐巾花实例

四 摆 台

1、铺台布

(1)铺台布的方法：中餐宴会多使用圆桌，铺台布时服务员应站在临近主人座位的一侧进行操作（教师走到主人位）。铺台布有三道工序，即抖台布、定位、整平。抖台布用力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次到位。

(2)铺台布的标准：台布正面向上（引导学生认识台布的正反面），中心线对准正、副主人位。十字中心居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀（要求学生看老师铺设台布的下垂的四个角）。

2、摆台

（1）摆放的餐具及程序（如下图所示）

A．骨碟：正对座位，碟边离桌边1.5cm，有酒店标志的要注意统一方向。要求每个餐碟定位均匀。花瓶与相对的两个餐位三点成一直线。主位、副主位的餐碟应压在中线主骨上。（老师讲解演示并放慢速度进行骨碟定位）

B．口汤碗、口汤勺：摆放在餐碟的左上方，碗边离碟边1cm。口汤勺放在口汤碗内，勺把朝左。

C．味碟：摆放在骨碟正前方1cm处

D．筷子架、筷子：筷子架横放在味碟的右边，。筷子入套后垂直放在筷子架上，与餐碟平行，筷子尾部离桌边1.5cm，距离碟边3cm处。

E．红葡萄酒杯：摆放在味碟之间的正上方，距味碟边1cm 。

F．白酒杯摆放在红葡萄酒杯的右边，杯口间的垂直切口为1cm。（三个酒杯呈现一直线，老师用尺演示）

G．饮料杯：摆放在红葡萄酒杯的左边，杯口间的垂直切口为1.5cm。

H．公用餐具：摆放在圆半径的中心线上，筷架位于水杯的正前方约5cm处。公用勺、公用筷柄向右。

J．公共用品：

L．拉椅：从主宾开始，顺时针饶台

M．斟酒：从主宾开始，红葡萄酒斟八分满

（2）摆台的注意重点

A．每个餐碟定位要均匀,花瓶与相对的两个餐位三点成一线（教师用手指向三个点）。

B．每件餐具要按标准摆放。

(3)操作时要:

A．轻拿轻放（边说边用手演示）。

B．防止餐具掉地或打烂餐具。

C．注意手法卫生:手指不能触及餐具的进食部分,如碗口、杯口、瓷勺口等。

D．注意托盘托送的姿势正确、托送灵活、自如。

五 上菜与分菜

(一)、上菜
　　上菜与分菜是项程序性极为严格的工作，稍有不慎，就会导致客人不满，甚至放弃在此就餐。因此，要求服务时严格按照程序和方法去进行。
　　1、上菜的程序
　　（1）中餐上菜的一般顺序
　　中餐上菜的顺序为：冷盘、热炒、大菜、汤菜、炒饭、面点、水果。上汤则表示菜已上齐。
　　（2）粤菜的上菜顺序
　　粤菜的上菜顺序为：冷盘、羹汤、热炒、大菜、青菜、点心、炒饭、水果。上青菜则表示菜已全部上齐。
　　（3）中餐西吃的顺序
许多地方的饭店都把宴会上汤的时间提前了，有的则先后上两道汤，以适应客人的习惯。除此之外，总的原则是：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡，后味浓。
　　（4）西餐的上菜顺序
西餐上菜有所不同，基本是：面包和黄油、头盘汤、主菜、甜食、咖啡和茶。
　　(2)、上菜的方法
　　（1）选择正确的上菜位置
操作时站在译陪人员之间，即“上菜口”的位置，将菜盘放在转盘中间。凡是鸡、鸭、鱼整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放后转动转盘，将头的位置转向主人，使腹部或胸脯正对主宾。
　　（2）介绍菜点
　　每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介绍菜名和风味特点。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色香味，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。介绍时表情要自然，吐字要清晰。如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。
　　（3）剩菜和菜盘的安排
　　上新菜之前，应先把旧菜按顺时针挪向下一位客人。如盘中还有部分剩菜，应征询宾客是否需要添加；在宾客表示不再要时，方可撤走。如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。
　　(3)、饮食服务员菜肴摆放要求
　　摆菜即将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用为宜。摆菜的具体要求是：
　　（1）摆菜的位置适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐顾客的，每个客人的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。
　　（2）中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用转盘，要先摆到主宾面前。
　　（3）比较高档的菜、特殊风味的菜，或每上一道菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其他地方，将桌上菜肴作位置上的调整，使台面始终保持美观。
　　（4）酒席中头菜的正面要对正主位，其他菜的正面要朝向四周。
　　（5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是：两个菜可并排摆成横一字形；一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下；三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形；四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。
菜肴对称摆放的放法：
　　第一， 要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。
　　第二，同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起。
　　第三，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。
　　第四，如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。
　　第五，如果上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示对客人的尊重。
　　(二)、标准分菜要求细节
　　1、分菜工具及使用方法
　　中餐分菜工具有:分菜叉、分菜匙(或称服务匙叉)、长柄汤勺、公筷，服务匙叉的使用方法,右手拇指和食指提住分菜叉,中指、小指在外,无名指在内夹住分菜匙,叉在上,匙在下进行夹菜,分菜左手握汤勺,右手持服务匙叉，分汤时,右手拿汤勺，左手自然放在背后，
　　2、分菜的方法
　　分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。餐台分菜又可以分为分让式和二人合作式。
　　（1）分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。
　　（2）二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，而后由客人自取或服务员协助将餐盘送到客人面前。
　　3、分菜的基本要求
　　（1）将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。
　　（2）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴如鱼、鸡等的大骨头剔除。
　　（3）分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数量与总量，做到分派均匀。
　　（4）凡配有作料的菜，在分派时要先沾(夹)上作料再分到餐碟里。
　　（5）在分汤后为客人换一道新毛巾，分菜的托盘既要美观又要干净，不要将菜汁滴落在盘边。
　　4、各种特殊情况的分菜方法
　　特殊情况包括特殊宴会形式和特殊菜肴两大类。